Relance client

La première minute

Un accusé de réception qui dit quelque chose

« Nous avons bien reçu votre message et reviendrons vers vous dans les meilleurs délais » ne rassure personne, parce que cela n'engage à rien. Le message qui fonctionne dit trois choses précises.

• Ce que vous avez compris de la demande, reformulé en une ligne.
• Quand vous rappellerez, avec un délai réel et tenable, pas une formule.
• Quoi faire en attendant si c'est urgent : un numéro direct, ou l'information que vous êtes sur chantier jusqu'à dix-sept heures.

Ce message part en moins d'une minute, y compris la nuit et le dimanche. Pour beaucoup de métiers, c'est à lui seul ce qui fait la différence avec le concurrent.

De votre côté

Une notification déjà triée, pas un courriel de plus

Recevoir une alerte pour chaque demande n'aide pas si elle ressemble à toutes les autres. Ce qui arrive chez vous est un résumé construit pour être lu en dix secondes, sur un téléphone, entre deux tâches.

Nature du besoin, commune, urgence estimée, budget approximatif quand le formulaire permet de le deviner, et provenance – publicité, recherche naturelle, bouche-à-oreille. Cette dernière information paraît anodine ; c'est elle qui permet de savoir, trois mois plus tard, ce qui vous amène vraiment des clients.

La relance

Graduée, et arrêtée dès que quelqu'un répond

Trois moments de relance couvrent l'essentiel : la demande restée sans réponse de votre côté – oui, il faut aussi se relancer soi-même –, le client qui ne répond plus après un premier échange, et le devis en attente.

La règle absolue, c'est l'arrêt. Dès que le client répond, accepte ou appelle, toute la séquence s'interrompt. Un système qui relance quelqu'un ayant déjà signé fait plus de dégâts que l'absence de relance, parce qu'il donne l'image d'une entreprise qui ne se souvient pas de ses clients.

Après l'intervention

Demander l'avis au bon moment, et à personne d'autre

Une demande d'avis envoyée le lendemain d'une commande, avant même la livraison, ne rapporte rien. Envoyée trois jours après réception, ou une semaine après un chantier terminé, elle obtient plusieurs fois plus de réponses.

Ce que nous ne faisons pas, et ne ferons pas : acheter des avis, en rédiger, ou n'envoyer la demande qu'aux clients dont on est sûr qu'ils sont contents. Cette dernière pratique – le filtrage – est répandue, elle est interdite, elle est détectable, et elle finit par coûter la fiche.